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　　来源：北京商报

　　曾经需要排队数小时、填写繁杂表格的贷款业务
，如今轻点手机银行App，几分钟内便可精准推送额度与利率；银行网点里 ，柜员与AI助手实时对话破解业务难题
，“硅基同事
”成为一线员工不可或缺的工作搭档。从国有大行到地方银行，从顶层战略布局到一线场景落地 ，AI正以全方位渗透之势，推动银行从“人治”向“技治 ”跨越
。在近日密集召开的各大银行业绩发布会上
，高管频频提及AI战略，一场由AI引领的行业变革已然全面铺开 ，这场变革不仅重塑了银行的业务模式与协作方式
，更推动金融服务回归本质，让服务半径无限拉长
、服务颗粒度不断细化。但机遇与挑战并存 ，在AI竞赛进入深水区的同时
，数据孤岛、隐私保护 、监管适配等难题仍亟待破解 。

　　从“工具人
”到“硅基同事”

　　在银行业务复杂度持续提升的背景下，AI助手成为破解“知识孤岛 ”
、提升一线服务能力的关键
。在2025年度业绩发布会上 ，建设银行副行长雷鸣透露了一组数据：截至2025年末
，建设银行网点问题响应的过程当中，AI助手覆盖率已经达到99.42% ，日均访问量已经超过了10万人次。

　　这意味着
，当员工遇到业务难题向总行或管理部门寻求帮助时，绝大多数情况下 ，人工智能会率先给出解决方案，这位拥有“最强大脑
”的超级导师
，随时待命、耐心十足 、全年无休，正改变着银行内部的协作模式 。

　　工商银行的“工银智涌”大模型技术体系中 ，变革也尤为显著
，该行已在30余个业务领域规模化落地500余个AI应用，AI数字员工年承担工作量5.5万人年
。这些无需薪酬的“员工 ”可以“7×24小时”不间断作业 ，分担着庞大的业务压力。招商银行借助大模型技术提升财务报销质效
，截至去年末处理无纸化报销单140.85万笔，同比增长23.76%；兴业银行AI编程助手覆盖90%研发人员；晨夕会智能体助手覆盖1500余个部门及机构网点 。

　　AI已成为银行各条线员工不可或缺的“工作搭档
” ，招商银行在零售条线打造零售系列“小助”
，在客户经营
、经营分析和财富投研等场景为客户经理和中台队伍持续赋能
。批发条线打造“CRM小助 ”，助力对公客户经理提升客户服务质效。风险条线打造“风险小助
” ，嵌入作业流程
，实现智能化驱动风险管理 。运营条线打造“营小助”，实现数字助理、运营知识问答 、业务智能审核
、智能服务对练、风险事件智能分析等场景应用
。截至2025年末 ，对公客户经理 、信贷人员
、运营人员使用相应小助的用户覆盖率分别达到80.13%、80.32%和100%。

　　兴业银行同样加码布局，构建AI开放能力160余项
，上线AI应用场景260余个，AI数字客服已在13类渠道实现7×24小时智能交互 ，服务客户超5500万人次；AI营销策略累计触客超2139万人次 。

　　在直接面对客户的前台战场
，AI正在重新定义“服务 ”的边界，传统的银行服务受限于人力成本 ，往往难以做到真正的个性化。但如今
，交通银行在财富管理系统新增AI产品解读 、AI辅助生成投研观点等功能，满足广大客户的个性化资产配置需求；平安银行升级“AI+T+Offline
”服务模式 ，强化AI助手、智能语音外呼等数字化工具应用
，提高远程银行服务效率；中信银行运用小模型+大模型能力，赋能对公开户
、变更等业务上收 ，全面建成新型运营模式
，业务集约化效能提升2倍以上
。

　　在2025年度业绩说明会上，兴业银行董事长吕家进的一番话更是点破了未来的趋势 ，在他看来，“AI时代下
，硅基生命将大量替代碳基生命的工作，给一些人工智能体喂养金融相关知识 ，包括基金、零售 、同业
，就能一个人分别扮演多个角色。今后客户经理将不再区分公司
、零售、同业等类型” 。

　　AI入“行 ”全域渗透

　　这场AI“渗透战
”的核心逻辑，是银行从传统的“人治”向高效的“技治 ”跨越
。

　　从国有大行的“航母级
”转身 ，到股份制银行的敏捷突围
，再到地方银行的精准卡位，AI已不再是锦上添花的点缀 ，而是成为了渗透进业务毛细血管的神经系统。

　　在顶层设计上
，各大行纷纷落子 。从年报最新披露的数据来看，工商银行2025年在集团层面实施“领航AI+行动”计划 ，赋能投资交易 、营销拓客
、风险防控、运营提效四大核心场景；邮储银行面向各分行开放10大项24个通用AI能力
，形成“对外全域触达+对内全员提效 ”的邮储银行“AI2ALL”数字生态
。

　　招商银行提出“AI First
”理念，在该行的战略棋盘上 ，AI被置于“优先 、领先
、率先”的地位，顶层设计的改变
，亦决定了资源的流向，无论是零售条线的“小助 ” ，还是批发条线的“小助
”
，AI不再等待业务需求，而是主动嵌入并重塑业务流程。

　　地方银行也不遑多让 ，多家已披露年报的银行在AI战略上也是着重了笔墨 。重庆银行打造“重银晓AI”品牌应用
，成为全国首批实现大模型“私有化+金融场景适配 ”的城商行之一；青岛银行制定《青岛银行数字化转型新三年战略规划》，其中提到 ，打造AI能力与数据价值“两大智能引擎
”；瑞丰农商行也明确
，2025年基于开源框架打造全行级AI平台，形成覆盖主要业务线的智能体应用生态 ，AI能力建设已进入规模化应用阶段
。

　　AI也成为业绩发布会上的高频词汇
，着眼未来，针对下一阶段建设“数智工行”的重点工作 ，工商银行副行长赵桂德指出，接续实施“领航AI+ ”行动
，聚焦智能、智慧 、智算
、智享四个方面；创新打造金融智能体，推动科技定位从幕后支撑转向前台驱动；加快构建“一客一顾问
”服务模式 ，让AI成为连接银行与客户最直接的桥梁。

　　交通银行副行长钱斌明确
，推动AI从单点应用向全面融合转型，他提出的强化科技自身能力建设、深化服务业务与员工 、升级服务市场与客户、提升智能化风险防控水平 ，清晰地表明AI已深度嵌入银行的顶层设计
，成为驱动降本
、提质、增效的新质生产力 。

　　平安银行行长冀光恒将数字员工 、精准营销
、精准风控确立为三大抓手，明确加强技术数据底座能力建设 ，深化主数据管理和外部数据的应用
，从人机协作向智慧决策和自动执行模式演进
。

　　苏商银行特约研究员武泽伟指出，AI的自主决策、实时响应与智能学习能力 ，将全面重塑银行业务模式。其中包括客户体验升级
，AI通过多模态交互与个性化服务，重新定义银行与客户的连接方式 ，可以实现全周期客户陪伴 、个性化财富管理
、实时反欺诈监控等；风险管理升级，AI可以将风控从“事后响应”转向“实时拦截+预测预警 ”
，实现信用评估革新、复杂欺诈识别 、合规自动化，构建全流程防护网；运营效率升级 ，AI驱动银行业务流程向“零接触
”与“自适应”进化
，释放组织生产力，实现流程自动化
、决策科学化、组织知识进化等 。

　　这些挑战待破解

　　从架构演进 、全面融合 ，再到智慧决策
，银行业的AI竞赛已进入深水区。

　　当银行开始“自我进化 ”，我们看到的不仅仅是效率的提升 ，更是金融服务本质的回归
，银行“人海战术”的时代，已经一去不复返了 ，各大银行的掌舵者们描绘的也是这样一幅图景
。虽然技术落地与场景应用不断提速
，但需要关注的是数据孤岛
、隐私保护等现实挑战仍亟待破解，除了这两大难题 ，银行在人工智能布局过程中，还面临着技术适配、人才短缺 、监管合规等多重挑战。

　　如何让技术应用更加安全、可控正成为银行业数智化转型中的首要考量要素 。工商银行行长刘珺在业绩会上便直言技术应用的前置条件
。他表示
，“工商银行所运用的技术是比较新的技术，但这个技术一定是要经过市场验证
、经过我们内部强大验证能力的验证 ，否则我们不敢把这个技术匆忙地放在系统之上
，因为保护客户隐私、信息安全是银行最重要的责任
”。刘珺强调，“因此 ，工商银行将先进技术融入运营流程
，必须以系统验证为前置条件 。”

　　中信银行副行长谷凌云强调，“让安全屏障更加牢固 ，适度超前布局智能算力
，引入新型安全技术，确保AI应用安全 、可信
、可控 ”
。

　　赵桂德也谈到 ，将提升治理效能
，构建AI应用全链路的安全防控体系，有效覆盖科技基础设施安全、数据安全 、模型安全
、应用安全等领域。

　　在招联首席研究员董希淼看来 ，人工智能应用不仅推动了业务、组织 、认知层面的积极变革，同时也带来了技术
、监管、人才方面的新问题 。在技术层面
，数据侧碎片化数据生态下形成的“数据孤岛
”会带来模型偏差，训练过程中数据隐私和安全的保护也是亟待解决的问题；算法侧不透明的模型决策过程和生成式人工智能的“幻觉”风险使得应用难度加剧；网络安全受到的威胁也有所升级
。在监管层面 ，一方面
，现行金融监管体系主要针对传统业务模式设计，对人工智能技术驱动的新兴业态缺乏有效规制手段；另一方面 ，跨国金融机构面临不同司法辖区监管标准差异带来的合规挑战。

　　“从中国的实际情况来看
，大型金融机构与中小金融机构在规模和经营方式上存在较大差异 。因此，不同的金融机构应用人工智能的路径和策略很可能完全不同
。 ”董希淼建议 ，大型金融机构要从“工具赋能
”进阶为“价值重构”
，更多关注业务重构 、流程再造
、组织变革，形成新产品、新模式 、新业态。而中小机构由于缺乏试错能力 ，不应盲目追求新热点和高技术
，应基于自身的资源禀赋，聚焦发展方向和业务重点 ，走差异化、特色化的转型发展之路 。同时，大型金融机构应承担更多引领与赋能的责任
，做人工智能技术研发和应用的“领路人 ”，同时释放冗余的科技能力与人才；中小机构应该秉持开放合作的态度 ，与头部金融机构或者外部的科技公司进行合作
，围绕业务重点高频场景融入技术生态圈，加快探索“业技融合
”。

　　北京商报记者 宋亦桐

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